Vols retardés ou annulés : comment être indemnisé?

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En juillet dernier, le Règlement sur la protection des passagers aériens est entré en vigueur, offrant de nouveaux droits aux voyageurs en cas de surréservation. D’autres nouveautés concernant les retards et annulations entrent en vigueur ce 15 décembre. Nourriture et hébergement offerts, indemnisations… à quoi aurez-vous droit?

 

Nourriture, boisson et hébergement gratuits

La compagnie aérienne doit respecter des obligations si un retard ou une annulation a été annoncé moins de 12 heures avant l’heure prévue du départ. Ainsi, quand le retard du vol dépasse les 2 heures, elle doit vous fournir gratuitement de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable.

Le type et la quantité de nourriture et de boissons dépendent de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où vous vous trouvez à ce moment. Vous devez aussi avoir accès à un moyen de communication pendant la période d’attente.

Si le retard se prolonge jusqu’au lendemain, la compagnie aérienne doit vous fournir gratuitement l’hébergement convenable dans un hôtel ou ailleurs si nécessaire. Le transport entre l’aéroport et l’hôtel est aussi sans frais.

Attention : ces obligations ne s’appliquent pas lorsque le retard est causé par une situation hors du contrôle de la compagnie, comme un acte de sabotage ou une catastrophe naturelle, par exemple.

 

Des indemnités pour les inconvénients subis

Lorsqu’un vol est annulé ou retardé 14 jours ou moins avant l’heure de départ prévue, vous avez également droit à une indemnité pour compenser les inconvénients que vous subissez :

  • 400 $ lorsque vous arrivez à destination avec au moins 3 heures de retard mais moins de 6 heures,
  • 700 $ lorsque vous arrivez avec au moins 6 heures de retard mais moins de 9 heures,
  • 1 000 $ lorsque vous arrivez avec 9 heures de retard ou plus.

Ces indemnités appliquent seulement lorsque la compagnie aérienne est responsable du retard. Vous n’avez pas droit à une indemnité si le vol est retardé ou annulé par soucis de sécurité, par exemple à cause d’une défaillance mécanique. Vous n’y avez pas droit non plus s’il s’agit d’une situation hors du contrôle de la compagnie.

 

Si vous ne recevez pas votre indemnité

Vous avez un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne si elle ne vous a pas versé votre indemnité. La compagnie a alors 30 jours pour vous la verser. Si vous n’avez pas reçu de réponse de sa part, ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez alors déposer une plainte.

Pour faire une plainte, consultez le site internet de l’Office des transports du Canada. Vous pourrez faire votre plainte en ligne. Aucun frais n’est exigé pour déposer une plainte ou une demande de règlement auprès de l’Office.

L’Office offre aussi un processus de règlement des conflits grâce à des services de facilitation et de médiation.