Le Protecteur du citoyen peut vous aider si vous êtes insatisfait des soins de santé ou des services sociaux que vous avez reçus d’un établissement, d’un membre du personnel ou d’un professionnel de la santé qui y travaillent. Il peut également vous aider si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés ou que vous n’avez pas reçu les services auxquels vous avez droit en tant qu’usager.
Voici donc en quoi consiste votre recours auprès du Protecteur du citoyen.
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Attention! Le terme « établissement » utilisé dans cet article fait référence à tout établissement ou autre installation du réseau de la santé et des services sociaux. Si votre problème concerne une clinique privée, consultez plutôt notre article Porter plainte contre une clinique privée. |
Avant de porter plainte au Protecteur du citoyen
Avant de porter plainte au Protecteur du citoyen, vous devez d’abord déposer une plainte auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services (un « commissaire »). En effet, lorsque vous avez un problème avec un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen ne peut habituellement intervenir qu’en deuxième recours.
Pour savoir comment déposer une plainte à un commissaire, quels sont les établissements contre lesquels vous pouvez porter plainte et quels sont vos droits en tant qu’usager, consultez l’article Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux.
Les exceptions
Le Protecteur du citoyen peut parfois intervenir en premier recours. Dans les situations suivantes, vous pouvez vous adresser directement à lui, même si vous n’avez pas déposé de plainte auprès d’un commissaire :
- vous êtes dans une situation d’urgence;
- vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés et vous désirez faire un signalement pour que le Protecteur du citoyen intervienne;
- vous croyez que la sécurité ou la vie d’une personne sont menacées et qu’il y a lieu d’agir sans délai;
- vous craignez des représailles pour avoir fait une plainte ou pour avoir l’intention de le faire.
Les raisons pour faire une plainte au Protecteur du citoyen
Vous pouvez faire une plainte au Protecteur du citoyen si vous êtes insatisfait des conclusions du commissaire et des résultats de votre premier recours.
Vous pouvez aussi faire une plainte au Protecteur si vous ne recevez pas de réponse du commissaire dans les 45 jours qui suivent le moment où il a reçu votre plainte.
Les exceptions
Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir si votre plainte concerne :
- un médecin, un dentiste ou un pharmacien. Pour connaître votre deuxième recours dans une telle situation, lisez l’article Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux.
- une clinique privée ou un professionnel de la santé qui y travaille. Pour plus de détails, lisez l’article Porter plainte contre une clinique privée.
- l’accès aux documents d’un établissement de santé ou à votre dossier d’usager. Dans ce cas, consultez le site Web de la Commission d’accès à l’information.
En cas de doute, communiquer avec le Protecteur du citoyen pour obtenir des informations supplémentaires.
Qui peut faire une plainte au Protecteur du citoyen?
Les personnes suivantes peuvent porter plainte au Protecteur du citoyen :
- L’usager lui-même.
- Le représentant de l’usager, si l’usager est un enfant de moins de 14 ans ou une personne qui n’est pas en mesure de porter plainte par elle-même. Le représentant peut être un parent, un tuteur, un mandataire nommé dans un mandat de protection, un conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager.
- Les héritiers de l’usager, s’il est décédé.
Par ailleurs, toute personne qui constate que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés peut dénoncer cette situation au Protecteur du citoyen. Il s’agit alors d’un signalement.
Comment faire une plainte?
Vous pouvez faire votre plainte verbalement ou par écrit, c’est-à-dire par téléphone, par télécopieur ou par la poste.
Le Protecteur du citoyen vous recommande toutefois, si cela vous est possible, de le faire en remplissant le formulaire de plainte sécurisé disponible sur son site Web.
Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits et tous les renseignements que vous fournirez dans le cadre de votre plainte seront traités de façon confidentielle.
Le traitement de votre plainte
Premier contact
Dans les 2 jours ouvrables qui suivent le dépôt de votre plainte, le Protecteur du citoyen communique avec vous par téléphone. Au besoin, il vous pose quelques questions pour bien comprendre votre situation.
Après une première analyse de votre plainte, il vous informe des prochaines étapes de votre dossier:
Si le protecteur du citoyen ne peut pas traiter votre plainte…
Il vous en explique les raisons et vous informe des autres recours que vous pouvez entreprendre.
Si vous avez fait votre plainte verbalement, ces informations vous sont généralement transmises par téléphone.
Si vous l’avez fait par écrit, ces informations vous sont transmises par écrit.
Si le protecteur du citoyen peut traiter votre plainte…
La personne responsable de votre dossier (appelée un « délégué ») communique avec vous par téléphone.
Vous avez alors la possibilité de discuter plus en détail de votre plainte afin de fournir au délégué toutes les informations dont il a besoin pour intervenir auprès de l’établissement concerné.
Enquête
Le délégué du Protecteur du citoyen commence son enquête. Il peut alors poser des questions et demander des documents à toutes les personnes impliquées dans le dossier afin d’obtenir des informations supplémentaires.
Pour obtenir ces informations, le délégué possède la plupart des pouvoirs des commissaires-enquêteurs nommés en vertu de la Loi sur les commissions d’enquête. Par exemple, un établissement de santé et les personnes qui y travaillent ne peuvent pas refuser de répondre à ses questions ou de lui fournir des documents.
À tout moment durant l’enquête, vous pouvez aussi présenter vos observations au délégué pour compléter votre dossier.
Avec toutes les informations qu’il possède, le délégué essaie alors de régler votre plainte à l’intérieur d’un délai de 3 mois.
Conclusions
Une fois son enquête terminée, le délégué communique avec vous pour vous informer de ses conclusions. Il vous envoie généralement une lettre en plus de vous contacter par téléphone.
Voici les trois scénarios possibles
Le délégué estime que les services de santé ou les services sociaux reçus étaient adéquats et qu’aucune mesure ne doit être recommandée à l’établissement.
Le délégué vous en explique les raisons et ferme votre dossier.
Le délégué a formulé des recommandations à l’établissement et la situation a été corrigée.
Le délégué vous informe des mesures qui ont été prises par l’établissement et ferme votre dossier.
Le délégué a formulé des recommandations à l’établissement, mais la situation n’a pas été corrigée.
Le délégué vous informe des recommandations qu’il a transmises à l’établissement et en assure le suivi.
Pour plus de détails sur le traitement de votre plainte, consultez la procédure complète d’examen sur le site Web du Protecteur du citoyen.
Le suivi de votre plainte et des recommandations
Le Protecteur du citoyen fait un suivi pour vérifier si ses recommandations sont bel et bien mises en place par l’établissement visé par votre plainte.
Toutefois,certaines recommandations sont plus longues à mettre en place et une certaine période de temps peut s’écouler avant que la situation soit réglée.
Néanmoins, grâce à son rôle de médiateur et à son statut d’organisme indépendant et impartial, le Protecteur du citoyen est en mesure de formuler des recommandations qui sont respectées dans presque tous les cas. Ce n’est souvent qu’une question de temps.
Évidemment, si vous êtes dans une situation d’urgence, votre dossier sera traité en priorité.
Les autres moyens pour faire bouger les choses
Si jamais la situation ne se règle pas dans un délai raisonnable, le Protecteur du citoyen peut utiliser différents moyens pour inciter l’établissement à réagir. Entre autres, il peut :
- s’adresser au ministre de la Santé et des Services sociaux ou aviser le gouvernement de la situation, par écrit;
- mentionner publiquement la situation dans son rapport annuel à l’Assemblée nationale ou dans un rapport spécial.