Porter plainte à l'égard des services de santé et des services sociaux

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Le système de santé est complexe et il est parfois difficile de s'y retrouver, surtout en cas de problème. Dans cet article, Éducaloi vous renseigne sur la façon de porter plainte à l'égard des services de santé ou des services sociaux que vous avez reçus d'un établissement, d'un membre du personnel ou d'un professionnel de la santé qui y travaillent.

Attention! Le terme « établissement » utilisé dans cet article fait référence à tout établissement ou autre instance du réseau public de santé et de services sociaux.

Si votre problème concerne une clinique privée, consultez plutôt notre article Porter plainte contre une clinique privée.

Les raisons pour lesquelles vous pouvez porter plainte

Le fait d'utiliser les services d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux vous donne plusieurs droits. En tant qu'usager, vous avez notamment le droit de recevoir :

  • des services de qualité sur le plan scientifique, humain et social;
  • des services personnalisés et adaptés à votre état de santé;
  • des services continus, c'est-à-dire sans interruption injustifiée;
  • des services sécuritaires.

Vous avez également le droit :

  • d'être informé de votre état de santé, des traitements disponibles et de leurs effets;
  • d'être informé des services auxquels vous avez accès et de la façon de les obtenir; 
  • d'être traité avec respect;
  • de prendre les décisions qui vous concernent (ex. : consentir à des soins de santé ou les refuser).

Vous pouvez donc faire une plainte si vous croyez qu'un établissement, un membre du personnel ou un professionnel de la santé qui y travaillent vous fournit de mauvais services ou porte atteinte à vos droits.

Pour une liste complète de vos droits, consultez le site Web du ministère de la Santé et des Services sociaux

Qui peut porter plainte

Les personnes suivantes peuvent porter plainte :

  • L'usager qui est insatisfait des services ou qui estime que ses droits n'ont pas été respectés;
  • Le représentant de l'usager, si l'usager est un enfant ou une personne qui n'est pas en mesure de porter plainte par elle-même. Le représentant peut être un parent, un tuteur, un curateur, un mandataire en cas d'inaptitude, un conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l'usager;
  • Les héritiers de l'usager s'il est décédé.

Par ailleurs, toute personne qui constate que les droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers ne sont pas respectés peut dénoncer cette situation en faisant un signalement directement au Protecteur du citoyen (voir ci-dessous).

Discuter avant de porter plainte

Si vous êtes insatisfait des services reçus ou si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés, parlez-en d'abord aux responsables de l'établissement concerné. Si vos discussions ne permettent pas de régler la situation, n'hésitez pas à faire une plainte.

Porter plainte à l'égard des services de santé et des services sociaux

La personne à qui vous devez faire votre plainte dépend de l'établissement avec lequel vous avez un problème. Voici donc vos différents recours en fonction de l'établissement concerné.

Votre plainte concerne des services rendus par...

Votre premier recours

Votre deuxième recours

Un établissement de santé et de services sociaux :

  • Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS)
  • Centre hospitalier
  • Centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)
  • Centre local de services communautaires(CLSC)
  • Centre de réadaptation (CR)
  • Centre de protection de l'enfance et de la jeunesse(CPEJ)

 

Une ressource, une personne ou un organisme lié par une entente avec un établissement. Par exemple :

  • Une ressource intermédiaire :
    • Appartement supervisé
    • Maison de chambre
    • Maison d'accueil
    • Résidence de groupe
  • Une ressource de type familial :
    • Famille d'accueil
    • Résidence d'accueil
  • Une clinique privée liée à un établissement public pour offrir des services de santé.
  • Un organisme communautaire
  • Une résidence privée pour aînés ou un lieu d’hébergement similaire
  • Une ressource d’hébergement en toxicomanie ou en jeu pathologique

Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services responsable de l'établissement concerné.

Pour obtenir les coordonnées du commissaire, consultez cette page web.

 

 

 

 

 

 

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre premier recours, vous devez faire une plainte au Protecteur du citoyen.

Pour plus d'information à ce sujet, consultez l'article Protecteur du citoyen : un 2e recours en santé et services sociaux.

Un médecin, un pharmacien ou un dentiste qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

  • Exemple de plainte : un médecin vous a prescrit le mauvais médicament.

Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services responsable de l'établissement concerné.

Le commissaire transmettra alors votre plainte à un médecin examinateur qui étudiera votre dossier et vous enverra une lettre avec ses conclusions dans les 45 jours.

Pour obtenir les coordonnées du commissaire, informez-vous auprès du personnel de l'établissement ou auprès du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de votre région.

Si vous êtes insatisfait des conclusions du médecin examinateur, vous devez demander que votre plainte soit réexaminée par le comité de révision de l'établissement concerné.

La lettre envoyée par le médecin examinateur contient toutes les informations dont vous avez besoin pour demander cette révision.

 

Un service de transport ambulancier

Exceptionnellement,pour les services de transport ambulancier de Montréal et de Laval, vous devez déposer votre plainte au commissaire de la Corporation d'Urgences-santé plutôt qu'au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

 

 

 

La plainte à un commissaire

La plainte auprès d'un commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut se faire verbalement ou par écrit. Au besoin, vous pouvez demander au commissaire qu'il vous aide à formuler votre plainte. Il doit en effet vous assister tout au long de vos démarches.

Peu de temps après avoir fait votre plainte, vous recevez une lettre du commissaire qui vous confirme qu'il l'a bien reçue. Lorsque le commissaire a terminé son examen des événements, il vous transmet ses conclusions. Il doit le faire au plus tard 45 jours après avoir reçu votre plainte. Si vous ne recevez pas ses conclusions à l'intérieur de ce délai, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen (voir ci-dessous).

Votre dossier de plainte demeure confidentiel en tout temps.

La plainte au Protecteur du citoyen

Avant de faire appel au Protecteur du citoyen, vous devez exercer votre recours auprès d'un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. En effet, en matière de santé et de services sociaux, le Protecteur du citoyen intervient généralement en deuxième recours.

Pour plus d'information sur le processus de plainte auprès du Protecteur du citoyen, consultez l'article Protecteur du citoyen : un 2e recours en santé et services sociaux.

Les ressources qui peuvent vous aider à faire votre plainte

Les Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)

Les CAAP sont des organismes qui aident les usagers et leurs représentants à gérer leur plainte en matière de santé et de services sociaux. Pour connaître le CAAP de votre région, vous pouvez consulter le site Web de la Fédération des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (FCAAP).

Les CAAP peuvent notamment :

  • vous renseigner sur le processus de plainte;
  • vous aider à rédiger votre plainte ou la rédiger pour vous, au besoin;
  • vous assister et vous accompagner tout au long du traitement de votre plainte;
  • faciliter le dialogue avec l'établissement concerné par votre plainte afin de trouver une solution.

 

Important !
Cet article explique de façon générale le droit en vigueur au Québec et n’est pas un avis ou un conseil juridique. Pour connaître les règles particulières à votre situation, consultez un avocat ou un notaire.