Achats en ligne: Annulation et remboursement

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Quand vous magasinez sur Internet, vous n'êtes pas en face du commerçant pour lui poser des questions sur le bien ou le service offert. Vous n'avez pas non plus le bien sous les yeux pour vérifier sa taille et ses caractéristiques.

C'est pourquoi la Loi sur la protection du consommateur impose plusieurs obligations aux commerçants, notamment d'inclure dans l'offre d'achat une description détaillée du bien et le montant total à payer (incluant les frais de douanes, de courtage, de livraison, etc.).

C'est aussi pour cette raison que la loi vous permet d'annuler votre achat et de vous faire rembourser si le commerçant ne respecte pas ses obligations.

Si votre situation ne correspond pas aux causes d'annulation prévues dans la loi, vérifiez ce que prévoit la politique d'annulation, de remboursement et d'échange du commerçant.

 

Les règles expliquées dans cette capsule ne s'appliquent pas à certains types d'achat en ligne, notamment:

  • lorsque vous participez à une vente aux enchères sur un site internet comme e-Bay ou 1cent.ca;
  • lorsque vous achetez un bien ou un service à une personne qui n'est pas un commerçant (souvent le cas sur Kijiji ou LesPacs) ou à un commerçant qui ne fait pas affaire au Québec;
  • lorsque le commerçant n'avait pas l'intention de vendre ou d'offrir le produit au Québec.

Pour vérifier si les règles présentées dans cet article s'appliquent à l'achat en ligne que vous avez effectué, vous pouvez contacter un agent de l'Office de la protection du consommateur.

 

Causes d'annulation prévues la loi

Vous pouvez mettre fin à votre contrat d'achat dans les 7 jours suivant la réception de votre exemplaire du contrat, dans l'une ou l'autre des situations suivantes:

  • L'offre du commerçant ne contenait pas les informations suivantes (ou ces informations n'étaient pas présentées de manière évidente et claire):
    • Le nom et les coordonnées du commerçant: son adresse, son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, s'il y a lieu;
    • Toute autre restriction ou condition applicable au contrat.
    • Les conditions de retour, d'échange ou de remboursement, s'il y a lieu;
    • Les conditions particulières d'annulation du contrat, s'il y a lieu;
    • Les informations de livraison, s'il y a lieu (date ou délai de livraison, mode utilisé, lieu de livraison et nom du transporteur);
    • Les frais supplémentaires qui peuvent être chargés, par exemple les frais de douane ou de courtage;
    • La devise dans laquelle les montants sont payables lorsqu'il ne s'agit pas du dollar canadien;
    • Le prix individuel de chaque bien ou service offert, ainsi que le montant total à payer, incluant les taxes et les autres frais connexes que le commerçant exige;
    • Les caractéristiques et les informations techniques du bien ou du service;
  • Le commerçant ne vous a pas donné la possibilité d'accepter ou de refuser son offre ou d'en corriger les erreurs.
  • Le contrat n'est pas sous forme écrite, ne contient pas votre nom, votre adresse ou la date, ou ne contient pas toutes les informations obligatoires que le commerçant devait écrire dans l'offre (voir ci-dessus). Sachez que le commerçant a 15 jours pour vous envoyer un exemplaire du contrat.
  • L'exemplaire du contrat que vous avez reçu ne peut pas être aisément conservé ou imprimé sur support papier.

 

Par ailleurs, si le commerçant ne vous a pas remis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant sa conclusion, vous avez 30 jours pour annuler à partir du jour de l'achat.

 

Vous pouvez également mettre fin au contrat en tout temps dans les circonstances suivantes :

  • Le commerçant n'exécute pas son obligation principale (par exemple, envoyer par la poste les souliers que vous avez achetés) dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat ou dans les 30 jours suivant la date prévue au contrat.
  • Le commerçant ne vous a pas fourni les documents nécessaires pour recevoir le service acheté ou assister à l'évènement à la date indiquée dans le contrat. Cette règle s'applique lorsque le contrat d'achat porte sur des services de transport, d'hébergement, de restauration ou des billets d'entrée pour assister à un événement futur.

 

Vous venez de signer un abonnement dans un « gym » ou une clinique minceur ou de vous inscrire à un cours ou une formation? Même si vous les avez achetés en ligne, les règles concernant leur annulation sont différentes de celles présentées ci-dessous.

Pour vérifier quelles règles s'appliquent à l'annulation de votre contrat, vous pouvez contacter un agent de l'Office de la protection du consommateur.

 

Comment annuler?

C'est simple! Vous devez transmettre au commerçant un avis d'annulation dans lequel vous l'informez que vous mettez fin au contrat d'achat pour une ou plusieurs des raisons mentionnées ci-dessus.

Il est souhaitable d'adresser cet avis par un moyen qui prouve que vous l'avez bel et bien envoyé. Vous pouvez utiliser la poste recommandée, par exemple.

L'envoi de l'avis d'annulation est suffisant pour annuler le contrat d'achat ainsi que les autres contrats qui ont été conclus en même temps (une garantie, par exemple).

 

Être ou ne pas être remboursé par le commerçant (la rétrofacturation)

Le commerçant doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez payées dans les 15 jours suivant l'annulation du contrat. De votre côté, vous devez lui retourner le bien que vous avez acheté, dans l'état où vous l'avez reçu. Les frais de retour sont à la charge du commerçant.

Mais que se passe-t-il si le commerçant refuse de vous rembourser?

Lorsque vous achetez un bien ou un service en ligne avec une carte de crédit, vous obtenez une protection particulière que l'on appelle la « rétrofacturation ». Cette protection vous permet d'être remboursé par votre institution financière lorsque le commerçant refuse de le faire dans les 15 jours qui suivent l'envoi de votre avis d'annulation.

La rétrofacturation vous permet de vous adresser directement à l'institution financière qui vous a remis votre carte de crédit. Vous pouvez donc demander à cette institution le remboursement des frais payés avec votre carte lors de cet achat en ligne.

Comment s'y prendre?

Vous devez tout d'abord attendre la fin du délai de 15 jours auquel le commerçant a droit pour vous rembourser. À partir de ce moment, vous avez 60 jours pour demander la rétrofacturation.

Votre demande doit être faite par écrit à l'institution financière qui vous a remis la carte de crédit. Elle doit obligatoirement mentionner les informations suivantes:

  • Votre nom;
  • Le numéro de la carte de crédit et sa date d'expiration;
  • Le nom du commerçant;
  • La date de l'achat;
  • Le montant total que vous avez payé avec la carte de crédit et les sommes que le commerçant est tenu de vous rembourser;
  • La description des biens ou des services que vous avez achetés et pour lesquels vous demandez un remboursement;
  • Le ou les motifs pour lesquels vous avez annulé le contrat;
  • La date d'annulation du contrat (c'est-à-dire le jour où vous avez envoyé votre avis d'annulation), et le moyen que vous avez utilisé pour envoyer votre avis.

Votre institution financière a alors 30 jours pour vous aviser qu'elle a bien reçu votre demande.

Elle doit ensuite vous rembourser tous les frais portés à votre carte de crédit en lien avec votre achat en ligne. Elle doit le faire dans le plus court des délais suivants:

  • dans les 90 jours qui suivent la réception de votre demande de rétrofacturation; ou
  • dans un délai qui représente deux périodes d'état de compte de votre carte de crédit.

Pour plus de détails, vous pouvez appeler au numéro de téléphone de service inscrit derrière la carte de crédit que vous avez utilisé lors de l'achat en ligne.

Vous pouvez aussi télécharger et compléter cette demande de rétrofacturation (PDF) (119K).

 

Voir aussi la vidéo Annuler un achat fait en ligne

Important !
Cet article explique de façon générale le droit en vigueur au Québec et n’est pas un avis ou un conseil juridique. Pour connaître les règles particulières à votre situation, consultez un avocat ou un notaire.