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En manchette

On peut à la fois être patient et se plaindre

Dur d’être hospitalisé. Comme si ce n’était pas assez d’être malade, il faut encore s’éloigner de chez soi, accepter la souffrance, l’immobilité et – horreur! – porter devant tout un tas d’inconnus une jaquette qui semble avoir été conçue pour créer l’angoisse.

Pour passer par-dessus tout ça, il faut soit une santé de fer, soit des soins de qualité dispensés par un personnel courtois, respectueux et disponible. Or, c’est plutôt rare, les santés de fer à l’hôpital. Il n’est donc pas étonnant que la qualité des soins et le professionnalisme du personnel hospitalier soient devenus un droit des patients.

Si on vous manque de respect, si on vous néglige ou si les soins requis par votre état de santé ne sont pas à la hauteur, vous avez donc le droit de vous plaindre contre l’hôpital ou contre un membre de son personnel. Éducaloi vous dit ici comment vous pouvez déposer une plainte.

Comment porter plainte?

Pour s’assurer du respect de ces droits, un «commissaire local aux plaintes et à la qualité des services» est responsable, du traitement des plaintes des patients, dans chaque hôpital. Ce commissaire n’a pas d’autre patron que le conseil d’administration de l’hôpital; il est donc indépendant face au personnel ou à la direction. Si la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, c’est une médecin examinateur qui s’en chargera.

La plainte peut être faite verbalement ou par écrit et elle peut être faite par le patient lui-même ou la personne qui en est responsable. Et si la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, toute personne peut la faire.

Ni le commissaire, ni le médecin examinateur ne peuvent prendre une plainte à la légère. Ils doivent lui donner suite, évaluer le sérieux de la plainte et faire enquête. Ils doivent ensuite communiquer leur conclusion à la personne qui s’est plainte dans les 45 jours suivants.

Une plainte peut connaître plusieurs sorts différents. Si elle est frivole, elle peut être rejetée, tout simplement. Autrement, elle pourrait tout aussi bien servir à régler un problème en négociant que finir par entraîner une condamnation disciplinaire par l’ordre professionnel concerné.

En pratique, formuler une plainte et localiser le commissaire peuvent poser problème. C’est pourquoi il existe un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)  (http://www.rpocaa.org/organismes.html) dans chacune des régions du Québec pour vous aider à trouver les mots et à faire un suivi. Il s’agit d’un organisme indépendant dont les services sont gratuits.