Tout d’abord, il faut savoir que la loi prévoit quels sont les droits des usagers des établissements de santé et de services sociaux. L’usager peut porter plainte si un de ces droit n’est pas respecté. Voici les principaux droits prévus par la loi:

Droit d’être informé

• Être informé de son état de santé.
  
• Être informé des traitements possibles, de leurs risques et de leurs effets.
  
• Être informé des soins et des services disponibles dans son secteur.
  
• Lorsqu’un traitement ne se passe pas comme prévu, être mis au courant des conséquences, des moyens mis en œuvre pour régler la situation et des mesures de prévention pour éviter qu’une telle chose ne se répète.

Droit d’accès aux soins

• Recevoir les soins nécessaires à son état de santé, particulièrement lorsque sa vie ou son intégrité physique est menacée.
  
• Recevoir des soins continus, personnalisés et adéquats sous l’angle scientifique, humain et social.
  
• Choisir son professionnel de la santé, selon les ressources disponibles et la liberté du professionnel d’accepter ou de refuser un patient.
  
• Recevoir des soins en anglais si désiré.

Droit de décider

• Consentir aux soins, personnellement ou par le biais de son représentant légal. Pour en savoir plus, consultez la capsule Le consentement aux soins.
  
• Quitter dès qu’on reçoit son congé d’un établissement ou rester en l’absence de place dans un autre établissement.
  
• Participer aux décisions concernant son état de santé et être accompagné lors de la prise de ces décisions.

On peut porter plainte contre un établissement, un employé ou un professionnel qui porte atteinte à ces droits. Pour déterminer si un droit n’a pas été respecté, on regarde le contexte, par exemple les ressources et le personnel à la disposition de l’établissement, l’organisation du travail, et les lois et règlements applicables. L’établissement n’a pas le droit de limiter les droits de l’usager, par exemple en lui faisant signer une décharge.

Le processus de plainte décrit dans cette capsule est applicable aux CLSC, aux hôpitaux (y compris les hôpitaux psychiatriques), aux centres jeunesse, aux centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) ou aux centres de réadaptation.

En général, on considère que tout établissement, public ou privé, est un établissement de santé s’il offre des services diagnostiques, des soins médicaux généraux, des services de santé de première ligne et des services d’hébergement.

Certains établissement privés offrent des soins de santé, mais ne sont pas soumis au processus de plainte. Par exemple, certaines cliniques de vaccination, de procréation assistée, de dermatologie ou de physiothérapie. Un centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (voir la question « Qui peut m’aider dans le processus de dépôt de ma plainte? ») peut indiquer si l’établissement en cause est soumis au processus de plainte.

Si une personne veut se plaindre des services reçus dans un établissement non soumis au processus de plainte, elle doit s’adresser à un responsable de cet établissement: responsable du service à la clientèle, ombudsman, directeur.

L’usager insatisfait peut parfois avoir d’autres recours. Voir la question « Est-ce que c’est le seul processus de plainte qui existe?»

Tout usager qui estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté.

Si l’usager est décédé, ses héritiers peuvent porter plainte pour lui. Si la personne dont les droits n’ont pas été respectés est un enfant ou n’est pas en mesure de porter plainte elle-même, un représentant peut le faire à sa place. Ce représentant peut être ses parents, son tuteur, son curateur, son conjoint, son mandataire en cas d’inaptitude, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour elle.

Pour en savoir plus sur ces représentants, consultez nos capsules : La curatelle au majeur, La tutelle au majeur et Le mandat en prévision de l’inaptitude.

L’usager peut faire une plainte verbale ou une plainte écrite. Il peut se faire aider par un centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) (Voir la question « qui peut m’aider à déposer ma plainte »?). La plainte est adressée au commissaire local aux plaintes de l’établissement (« le commissaire »). Lorsqu’il reçoit la plainte, le commissaire commence par informer l’usager que sa plainte a été bien reçue (il a 3 jours pour le faire). Il effectue ensuite une première évaluation de la plainte. S’il juge qu’elle est sans fondement - par exemple, la plainte de l’usager n’est pas reliée à un des droits décrits plus haut ou l’usager se plaint par antipathie personnelle pour un employé de l’établissement- il la rejette et en informe l’usager.

Par contre, si la plainte semble sérieuse, le commissaire enquête sur ce qui s’est passé. Il interroge l’usager et les autres personnes en cause et vérifie les faits. Il doit transmettre sa décision, incluant les résultats de son enquête et un compte rendu détaillé, à l’usager (ou son représentant) dans les 45 jours. La décision est parfois accompagnée des recommandations faites au conseil d’administration, à la direction et/ou au responsable des services en cause de l’établissement.

Le commissaire doit aussi informer l’usager qu’il a deux ans pour s’adresser au Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux s’il est insatisfait de sa décision (voir la question « Quel est le rôle du Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux? »).

Un peu. Si la plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement. C’est lui qui procède à l’enquête. Il a 45 jours pour examiner la plainte et rendre une décision à l’usager et au professionnel. Il informe aussi l’usager des procédures de révision de sa décision devant le comité de révision.

L’usager qui veut une révision de la décision doit commencer les procédures de révision dans les 60 jours suivant la réception de la décision. Le comité de révision a alors à son tour 60 jours pour réviser la décision et faire part de ses conclusions à l’usager, au professionnel, au médecin examinateur et au commissaire de l'établissement concerné.

Le médecin examinateur ne peut pas traiter les plaintes qui concernent un manquement grave au code de déontologie, par exemple dans le cas d’un médecin qui a des contacts sexuels avec un patient. Dans ces cas, le médecin examinateur envoie la plainte à l’ordre professionnel concerné.

Non. Quand un usager porte plainte de bonne foi (c’est-à-dire sans intention de nuire), personne ne peut se servir des renseignements qu’il a fournis contre elle dans une action en justice. Cette personne ne peut pas non plus être poursuivie en justice pour les conséquences de sa plainte et personne n’a le droit d’exercer des représailles contre elle. La réponse est la même, que la plainte ait été rejetée ou non.

Par exemple, Aimée porte plainte contre un employé qui l’a traitée sans aucun égard, en la rudoyant malgré une récente chirurgie et en l’insultant. Après enquête, le commissaire s’aperçoit que cet employé n’en est pas à sa première incartade et recommande au conseil d’administration de le congédier. L’employé n’a pas le droit de poursuivre Aimée pour la perte de son emploi et l’établissement n’a pas le droit d’exercer des représailles en refusant de la soigner à nouveau, par exemple.

Lorsqu’un usager n’est pas satisfait de la décision du commissaire local aux plaintes ou ne reçoit pas de réponse, il peut porter plainte au Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux. Le Protecteur du citoyen fait alors un examen primaire de la plainte pour voir s’il la traite ou la rejette. Il peut rejeter une plainte qu’il juge frivole (peu sérieuse), faite pour nuire, faite après plus de deux ans ou trop tardivement pour que son action puisse être utile. Le Protecteur du citoyen permet à l’établissement et à l’usager d’expliquer leurs positions. Il peut leur demander tout document qu’il juge utile pour rendre sa décision.

Le Protecteur du citoyen communique sans délai ses conclusions et ses recommandations à l’usager et à l’établissement. L’établissement a ensuite 30 jours pour informer le Protecteur du citoyen et le plaignant des solutions adoptées.

Le processus de plainte est relativement le même que celui pour les établissements de santé. Une personne ou son représentant peut porter plainte auprès de l’agence de la santé concernée, c’est-à-dire l’organisme qui coordonne les services de santé sur un territoire donné.

La plainte est alors envoyée au commissaire régional aux plaintes nommé par le conseil d’administration de l’agence. Sur réception de la plainte, il l’examine et, au plus tard dans les 45 jours suivant la réception de la plainte, il transmet ses conclusions et ses recommandations à l’agence ou à l’établissement visé et à l’usager ou ses représentants. Il informe aussi l’usager de la possibilité d’obtenir une révision de sa décision auprès du Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux.

Pour les régions de Laval et de Montréal, la plainte formulée à l'encontre d'un service ambulancier doit être acheminée au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé.

Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes qui ont le mandat d’accompagner les usagers et leurs représentants, s'ils le souhaitent, au cours du processus de plainte dans le domaine de la santé. Les CAAP sont présents dans toutes les régions administratives du Québec et la majorité d’entre eux font partie du Regroupement provincial des organismes communautaires d’assistance et d’accompagnement.

Les CAAP ne sont pas les représentants légaux des usagers mais ont comme fonctions :

• d’informer l’utilisateur sur le processus de plainte,
  
• de rédiger la plainte (au besoin),
  
• d’aider à clarifier l’objet de la plainte,
  
• d’assister et d’accompagner la personne tout au long des étapes du traitement de la plainte et
  
• de faciliter le dialogue entre les différentes parties en s’assurant de la satisfaction de l’usager.

Pour obtenir de l’aide, l’usager s’adresse au CAAP de la région où il réside. S'il n’a pas été traité près de son lieu de résidence, l’usager peut choisir de s’adresser au CAAP de sa région ou à celui de la région où il a été traité.

Non. Toutefois, le plus tôt est toujours le mieux. En effet, plus on attend et plus on court le risque de de pouvoir rappeler avec exactitude ce qui est arrivé, ce qui rend le traitement de la plainte plus difficile.

Par ailleurs, tel qu’expliqué plus haut, le Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux ne peut pas réviser une décision du commissaire s’il s’est écoulé plus de deux ans entre cette décision et la plainte au Protecteur du citoyen.

Non. Une personne habitant le Nord du Québec peut aussi porter plainte au commissaire local aux plaintes de sa région ou à sa régie régionale pour que ces organismes fassent les démarches auprès des commissaires locaux et régionaux concernés situés dans d’autres régions.

Non. Tout dépendant de la nature des faits qui ont donné naissance à la plainte, il peut exister d’autres recours.

Consultez nos capsules La responsabilité des médecins, La responsabilité civile et Porter plainte contre un professionnel: le conseil de discipline.