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L’Office de la protection du consommateur

L’Office de la protection du consommateur (OPC) est un organisme gouvernemental dont la mission est de veiller à ce que les droits des consommateurs soient respectés. Pour ce faire, de nombreuses tâches lui incombent : traiter les plaintes des consommateurs, fournir à ces derniers de l’information, s’occuper de la délivrance de certains types de permis aux commerçants, etc.

Éducaloi vous explique comment l’OPC peut vous aider à résoudre vos problèmes avec un commerçant et comment elle peut vous aider à prévenir de futurs ennuis.

Qu’est-ce que l’Office de la protection du consommateur (OPC)?

L’Office de la protection du consommateur est un organisme gouvernemental. Il est là pour aider les consommateurs à trouver une solution en cas de problème avec un commerçant. Sa mission est d’informer la population pour éviter ces problèmes et d’assurer la reconnaissance et le respect des droits des consommateurs. Il surveille l’application de la Loi sur la protection du consommateur et toute autre loi en vertu de laquelle une surveillance lui incombe.

L’Office veille à un meilleur équilibre des rapports entre le consommateur et le commerçant, puisque le marché de la consommation peut être parfois caractérisé par une disproportion des ressources financières et juridiques dont disposent chacune des parties.

L’Office contribue aussi à l’établissement d’une saine concurrence entre les commerçants, à permettre l’amélioration de la qualité des produits et des services offert par ceux-ci ainsi qu’à la prévention et au règlement de litiges par des moyens peu coûteux pour la population.

Comment l’OPC peut-il m’aider lorsque j’ai un problème avec un commerçant?

Premièrement, l’OPC offre un service d’assistance téléphonique. Vous pouvez téléphoner à ses bureaux pour obtenir des informations ou des conseils relatifs au domaine de la consommation. Tous les jours ouvrables de la semaine, des agents de la protection du consommateur peuvent répondre aux questions des consommateurs. Ils vous réfèrent si cela est nécessaire à d’autres organismes, ils vous conseillent, ils vous mettent en garde, ils vous renseignent et clarifient des situations ambiguës en vous vulgarisant des articles de lois qui sont sous la responsabilité de l’Office de la protection du consommateur.

L’OPC est également chargé de recevoir les plaintes des consommateurs et de les traiter. L’Office de la protection du consommateur n’est toutefois pas un tribunal donc, il ne peut pas imposer à un commerçant le règlement d'un problème rencontré par un consommateur.

Comment faire une plainte à l’OPC?

Pour faire une plainte, vous pouvez communiquer avec un agent par téléphone. Il vous expliquera comment vous y prendre pour vous procurer le formulaire de plainte et le remplir. Une copie de ce formulaire, dûment rempli, doit être remise au commerçant contre qui vous portez plainte.

Prenez note que le tiers (1/3) des mésententes entre consommateurs et commerçants se règlent quand le commerçant reçoit le formulaire de plainte de l’OPC !

Pour les deux tiers (2/3) des plaintes qui ne se règlent pas immédiatement, l’OPC offre un service de médiation. La médiation offerte a pour objectif de régler le problème à l’amiable avec le commerçant et ainsi d’éviter aux parties de devoir se présenter devant les tribunaux. C’est un agent de la protection du consommateur qui a le rôle de concilier les points de vue du consommateur et du commerçant. Les résultats de l’utilisation du formulaire de plainte et du recours à la médiation font en sorte que trois personnes sur quatre sont indemnisées par leur commerçant.

Si le fait d’avoir porté plainte à l’Office et d’avoir eu recours au service de médiation n’a pas permis d’en arriver à une entente, un consommateur lésé peut entreprendre des poursuites contre un commerçant devant les tribunaux et demander au tribunal de régler la situation problématique. Un consommateur pourrait, entre autres, obtenir l’exécution de son contrat par le commerçant, demander la résiliation du contrat, la nullité du contrat, des dommages intérêts. À ce sujet, nous vous invitons à consulter notre section Côtécour.

Quels sont les autres moyens utilisés par l’OPC pour venir en aide aux consommateurs?

Outre les services d’aide et d’information, les plaintes et la médiation, l’OPC est responsable de la remise des permis aux commerçants.

En effet, la Loi sur la protection du consommateur prévoit que certains commerçants, tels les commerçants itinérants, doivent être titulaires de permis. Le consommateur peut téléphoner à l’OPC pour vérifier si le commerçant avec qui il veut faire affaire possède le permis obligatoire. De plus, l’OPC est en charge, au nom du gouvernement, de faire respecter les lois relatives à la consommation. Les avocats de l’OPC s’occupent de poursuivre les commerçants fautifs. Par exemple, lorsqu’un commerçant enfreint la Loi sur la protection du consommateur, l’Office peut le poursuivre et le tribunal pourra le condamner à payer une amende.

Toutefois, autant que possible, l’OPC tente de régler les problèmes à l’amiable. En effet, son rôle n’est pas de " faire la police ", mais bien de s’efforcer d’aider les consommateurs à régler leurs problèmes. L’OPC tente de favoriser l’autonomie des consommateurs. Cela se fait principalement en les sensibilisant et en les informant sur tout ce qui touche la consommation.

Sur le site Web de l'Office de la protection du consommateur  (http://www.opc.gouv.qc.ca), vous pouvez consulter le profil du commerçant avec qui vous prévoyez conclure un contrat. Ce profil vous indiquera les condamnations passées, les plaintes reçues à l'égard dudit commerçant, etc.

Quels sont les permis que l’OPC peut délivrer ?

L’Office délivre les permis suivant :

• le permis d’agent de voyages;
  
• le permis de commerçant itinérant;
  
• le permis de prêteur d’argent;
  
• le permis d’agent de recouvrement;
  
• le permis d’exploitant de studio de santé;
  
• le permis de vendeur de contrats garantie supplémentaire pour les automobiles ou les motocyclettes.

Attention ! Le permis n’est toutefois pas une garantie de qualité des biens ou des services offerts par le commerçant. Cela signifie simplement que le commerçant a remis un montant d’argent à l’OPC, à titre de cautionnement, pour indemniser les consommateurs qui se seraient vus lésés par ses actions.

Liens utiles :

1. Site de l’Office de la protection du consommateur  [http://www.opc.gouv.qc.ca/]