Au fil de l’évolution de la civilisation, les humains ont développé des mécanismes pour régler les différends ou conflits entre les individus. Les lois, les tribunaux et la police, dont les origines remontent au début de la civilisation, font partie de ces outils créés pour essayer d’éviter que les querelles ne dégénèrent ou que les guerres n’éclatent.

Ces mécanismes, devenus de nos jours des institutions biens connues, bénéficient de champs d’actions plutôt larges. En fait, presque toutes les activités humaines sont couvertes par des règles dont l’application relève des administrations publiques ou privées. En cas de désaccord, les tribunaux sont investis du pouvoir de trancher, de décider qui a raison et qui a tort.

Évidemment, certaines situations échappent aux contrôles habituels et des citoyens se retrouvent aux prises avec des problèmes sans qu’aucune solution ne puisse être envisagée. C’est pour trouver des solutions à ces situations insolubles, qui « passent dans les craques » du système que les ombudsmans ont été créés.

Il existe plusieurs types d’ombudsmans qui exercent des fonctions plus ou moins semblables. Malgré ces quelques différences, tous partagent certaines caractéristiques. D’abord, la fonction d’ombudsman se veut indépendante de l’administration et de la direction de l’organisme ou du gouvernement. L’ombudsman doit aussi être apolitique. De plus, tout ombudsman détient un pouvoir d’enquête et de recommandation, à l’égard des actes ou décisions des organisations publiques, para-publiques ou même privées au sein desquelles il exerce ses fonctions.

Le travail de l’ombudsman commence généralement au moment où une personne se plaint du fonctionnement de l’organisation ou des actes et décisions d’un ou de plusieurs de ses représentants ou employés. Après une enquête neutre et impartiale, il évalue si, à son avis, la personne a raison de se plaindre et, si oui, il intervient pour tenter de régler le problème à l’amiable ou il formule des recommandations dans le but de régler la situation. Les ombudsmans jouent souvent un rôle de médiation ou de conciliation.

On retrouve des ombudsmans au sein des gouvernements mais aussi dans certaines sociétés d’État, dans des organisations offrant des services au public (comme les banques et les universités) ou même dans des compagnies privées. Par exemple, au Québec, les citoyens peuvent avoir recours au Protecteur du citoyen s'ils croient avoir été traité incorrectement par un ministère ou un organisme public relevant du gouvernement du Québec.

L’Ombudsman de Montréal est nommé par le conseil de la Ville de Montréal, qui regroupe le maire et les conseillers de la Ville représentant tous les arrondissements.

La personne nommée pour occuper cette fonction demeure en poste pendant 4 ans. Actuellement, une personne ne peut être nommée à ce poste que deux fois dans sa vie, donc pour une période maximale de 8 ans.

L’Ombudsman compte sur une équipe de collaborateurs pour mener à bien ses fonctions. Il est notamment assisté d’un ombudsman-adjoint et d’enquêteurs. L’Ombudsman de Montréal est neutre, apolitique et indépendant. Cela veut dire qu’il est autonome vis-à-vis l’administration de la Ville et qu’il n’est lié à aucun parti politique municipal.

L’Ombudsman de Montréal traite les plaintes (appelées « demandes d’intervention ») de personnes ou de groupes de personnes qui pensent être victimes d’une injustice de la part de la Ville ou qui croient que leurs droits municipaux n’ont pas été respectés. La Ville, le comité exécutif de la Ville ou un arrondissement peuvent également demander à l’Ombudsman d’intervenir. L’Ombudsman peut aussi décider d’intervenir de lui-même au sujet d’une situation.

Lorsqu’une personne lui demande d’intervenir, l’Ombudsman, ou un membre de son équipe, s’assure de bien comprendre la situation et, au besoin, prend le temps d’écouter la personne. S’il lui semble que le citoyen a de bonnes raisons de demander son intervention, l’Ombudsman fait enquête. Si l’enquête révèle que la personne est victime d’une injustice, l’Ombudsman tente de régler la situation à l’amiable ou, si une entente est impossible, il formule des recommandations à l’intention de la Ville. À tout stade de son intervention cependant, si l’Ombudsman est d’avis que la plainte n’est pas fondée ou qu’elle est faite de mauvaise foi, il peut la rejeter.

Lorsque l’Ombudsman cesse ou refuse d’intervenir dans un dossier, il doit en informer par écrit la personne qui a demandé son intervention et expliquer pourquoi il cesse son intervention.

Chaque année, l’Ombudsman prépare un rapport dans lequel il détaille ses activités. Ce rapport est soumis au conseil de la Ville.

L’Ombudsman a deux pouvoirs principaux: celui d’enquêter sur une situation et celui de formuler des recommandations pour corriger une situation qu’il croit injuste. L’Ombudsman n’a cependant pas de pouvoir décisionnel.

Lorsqu’il effectue une enquête, l’Ombudsman, ou un membre autorisé de son équipe, peut consulter et obtenir copie de tout document pertinent et exiger qu’on lui donne tous les renseignements nécessaires pour traiter la demande d’intervention. Avant de débuter une enquête, l’Ombudsman doit aviser le directeur du service ou de l’arrondissement visé par la plainte et le Directeur général de la Ville. Il doit également permettre à la personne visée par la demande d’intervention ou au directeur du service concerné de s’expliquer et de remédier à la situation.

Une fois son intervention terminée, l’Ombudsman fait un rapport écrit qui sera transmis à la personne qui a demandé son intervention, au directeur général de la Ville et au directeur du service ou de l’arrondissement visé par la plainte.

L’Ombudsman peut aussi formuler des recommandations qui permettront de régler la situation ou d’éviter qu’elle ne se reproduise. L’Ombudsman peut exiger que les personnes responsables, au sein de la Ville, lui fassent rapport à leur tour, dans un délai précis, au sujet des solutions trouvées pour régler la situation. Cela traduit bien l’esprit dans lequel les fonctions de l’Ombudsman sont exercées : l’amélioration des services offerts par la Ville et non la recherche de coupables.

Il faut d’ailleurs noter que l’Ombudsman n’est pas toujours obligé d’émettre des recommandations formelles car il arrive fréquemment que les situations se règlent au cours de l’intervention ou suite à l’enquête. Les autorités de la Ville peuvent en effet très bien s’apercevoir, grâce à l’intervention de l’Ombudsman, qu’il y a un problème ou que des améliorations peuvent être apportées pour régler une situation sans que cela n’aille plus loin.

D’abord, l’Ombudsman peut intervenir à l’égard des actes et des décisions de la Ville mais il n’agit qu’en dernier recours, c’est-à-dire qu’une personne doit avoir épuisé les recours administratifs internes avant de s’adresser à l’Ombudsman.

Par «Ville», on veut ici dire :

• La Ville de Montréal;
  
• Les arrondissements de la Ville de Montréal;
  
• Les sociétés paramunicipales (par exemple: l’Office municipal d’habitation de Montréal, Stationnement Montréal, la Société du parc Jean-Drapeau);
  
• Les sociétés dont la Ville nomme 50% ou plus des membres du conseil d’administration;
  
• Les personnes effectuant des tâches pour le compte de la Ville (par exemple, un contracteur qui fait du déneigement).

En général, l’Ombudsman refusera aussi d’intervenir si un recours judiciaire a été intenté ou qu’un tel recours serait susceptible de régler la situation. Par exemple, imaginons une personne qui estime être victime d’une fraude commise par un employé de la Ville dans le cadre de ses fonctions. L’Ombudsman n’interviendrait pas dans ce cas puisque la personne peut contacter la police pour se plaindre et qu’en raison de la présomption d’innocence, seule une cour criminelle pourrait conclure à la culpabilité d’une personne.

De plus, l’Ombudsman n’a aucun pouvoir pour intervenir à l’égard des actes ou décisions :

• Ayant trait aux relations de travail (Par exemple, le processus d’embauche ou de congédiement des employés de la Ville);
  
• D’un agent de la paix du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM);
  
• De la Société de transport de Montréal (STM) ou de ses employés;
  
• Des comités ou commissions du conseil de la Ville;
  
• Des élus municipaux et de leur personnel politique.

Pour ce qui est du conseil de la Ville, du comité exécutif de la Ville ou des conseils d’arrondissement, l’Ombudsman de Montréal a le pouvoir d’intervenir mais seulement dans le cadre de l’application de la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Pour en savoir d’avantage à ce sujet, consultez la capsule « la Charte montréalaise des droits et responsabilités ».

Tel que mentionné, l’Ombudsman de Montréal n’est pas un tribunal et il ne peut donc pas imposer sa décision. Il possède uniquement un pouvoir de recommandation. Il peut donc suggérer à la Ville d’apporter des changements ou de modifier une situation mais il ne peut pas changer lui-même une décision ni forcer la Ville à le faire.

Il faut cependant noter que l’Ombudsman dispose d’un pouvoir moral très fort. En effet, la Ville a décidé de mettre sur pied un bureau de l’Ombudsman dans le but de confier à une personne apolitique et indépendante la tâche d’écouter les citoyens insatisfaits qui n’arrivent pas à régler un problème de nature municipale et ce, dans le but d’améliorer les services offerts aux citoyens. La très grande majorité des recommandations émises par l’Ombudsman sont suivies par la Ville.

Retenez d’abord que l’Ombudsman n’intervient qu’en dernier recours, donc en l’absence d’autres solutions administratives disponibles au sein de la Ville. Conséquemment, avant de demander à l’Ombudsman d’intervenir, le citoyen doit d’abord avoir soumis son cas au directeur du service ou de l’arrondissement concerné. Pour obtenir les coordonnées des directeurs, on peut consulter le site Web de la Ville de Montréal ou s’informer auprès d’un bureau d'Accès-Montréal.

Le citoyen peut aussi, pour arriver à la solution recherchée, entreprendre les recours administratifs ou judiciaires disponibles (s'adresser aux tribunaux). Certains recours sont faciles à identifier, comme le fait de porter plainte à la police dans un cas de fraude ou le fait d’intenter une action pour obtenir une compensation après avoir subi des dommages. D’autres recours peuvent être plus difficiles à déceler. Dans le doute, il est possible de s’informer auprès de l’Ombudsman. Souvent, s’il ne peut pas (ou ne peut pas encore) intervenir, il pourra quand même aiguiller le citoyen vers des pistes de solution.

L’Ombudsman ne peut pas intervenir, sauf dans certains cas exceptionnels, si les faits à l’origine de la plainte sont connus du plaignant depuis plus d’un an. Mieux vaut donc ne pas trop attendre avant d’entamer des démarches.

Pour porter plainte auprès de l’Ombudsman, il suffit de faire une demande par écrit, en personne, par télécopieur, par la poste ou par courriel. L’Ombudsman met d’ailleurs à la disposition du public un formulaire pour demander son intervention. Ce formulaire peut être trouvé directement au bureau de l’Ombudsman ou être téléchargé à partir du site Web de l’Ombudsman de Montréal.

Pour demander l’intervention de l’Ombudsman, la personne devra notamment s’identifier, résumer la situation au sujet de laquelle elle se plaint et fournir à l’Ombudsman tout renseignement dont il pourrait avoir besoin pour faire son travail.

Les informations que l’Ombudsman obtient en cours d’intervention et d’enquête demeurent confidentielles, sauf dans la mesure requise pour traiter adéquatement le dossier.

Il faut par contre se rappeler qu’au début d’une enquête, l’Ombudsman doit aviser le directeur concerné ainsi que le directeur général de la Ville et que ces derniers recevrons, une fois l’intervention terminée, une copie du rapport final qui contient les conclusions et les motifs de l’Ombudsman. Il est donc quasi inévitable que les gens de la Ville impliqués dans le dossier connaissent certains éléments du dossier. Il est même probable qu’ils déduisent l’identité du plaignant à partir de ces informations.

L’administration et les élus n’ont par contre pas accès aux dossiers de l’Ombudsman de Montréal. La personne qui demande l’intervention de l’Ombudsman ne pourra pas non plus avoir accès aux informations ou documents que l’Ombudsman a obtenus auprès de la Ville.

De plus, dans certains cas, il est possible que l’Ombudsman soit soumis à des lois qui pourraient permettre l’accès à certaines des informations en sa possession. Pour plus d'information, renseignez-vous auprès de la Commission d'accès à l'infomation.